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濟(jì)源網(wǎng)訊 (記者 王莉) 近日，濟(jì)源市消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過一場(chǎng)特殊的“紙筆對(duì)話”，成功化解了一起聾啞老人的消費(fèi)維權(quán)投訴。

　　年近七旬的聾啞老人李大爺在某超市購(gòu)蛋后，因誤將小票上的“公斤”計(jì)量單位看作“斤”，認(rèn)為超市多收了錢款，又因現(xiàn)場(chǎng)溝通不暢，李大爺情緒激動(dòng)地帶著購(gòu)物小票前往濟(jì)源市消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)。

　　接到投訴后，濟(jì)源市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員并未急于下結(jié)論，而是先核對(duì)購(gòu)物小票，確認(rèn)超市結(jié)算單價(jià)無誤?？紤]到老人的特殊情況，工作人員當(dāng)即拿出紙筆，以“筆談”的方式與老人展開溝通。經(jīng)過近半小時(shí)的耐心書寫、圖文演算，工作人員終于厘清事情原委：超市價(jià)簽標(biāo)注雞蛋會(huì)員價(jià)2.98元/斤，李大爺實(shí)際購(gòu)買2.6公斤(即5.2斤)，按價(jià)結(jié)算總價(jià)準(zhǔn)確無誤，糾紛系老人混淆計(jì)量單位所致。

　　誤會(huì)冰釋后，李大爺滿臉歉意，寫下“要是昨天超市的工作人員也能像你這樣耐心就好了”。這句樸實(shí)的話，道出了老年及特殊群體在消費(fèi)過程中的真切訴求。

　　據(jù)了解，2025年以來，濟(jì)源市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接待的當(dāng)面咨詢、投訴消費(fèi)者中，近半數(shù)為老年人，問題集中在保健品誤導(dǎo)、數(shù)字支付障礙、商品標(biāo)識(shí)不清、售后服務(wù)溝通難等方面。濟(jì)源市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人分析，此類案例暴露出老年人因生理機(jī)能衰退產(chǎn)生的“認(rèn)知差”，以及部分商家服務(wù)缺乏針對(duì)性的“溝通差”。對(duì)此，工作人員提醒，商家應(yīng)強(qiáng)化“適老化”“無障礙”服務(wù)意識(shí)，標(biāo)價(jià)時(shí)做到字體清晰、單位醒目，面對(duì)老年及特殊群體顧客要主動(dòng)采用筆談、計(jì)算器演示等方式溝通;子女及社區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)老年人的消費(fèi)知識(shí)科普，提升其消費(fèi)認(rèn)知與維權(quán)能力;消費(fèi)者組織將持續(xù)深化老年消費(fèi)教育，推動(dòng)商家建立“友好服務(wù)”聯(lián)盟，發(fā)布通俗易懂的消費(fèi)提示。

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